Customer Satisfaction

I servizi sanitari pubblici hanno risentito del cambiamento che si è verificato in Italia tra gli anni  80 e gli anni 90 ed ha modificato i rapporti tra la pubbliche amministrazione e il cittadino, che non è più in rapporto subalterno nei confronti dell'autorità, bensì su un piano paritario. Le istituzioni pubbliche trovano la loro legittimazione in quanto fornitori di servizi al cittadino utente che va visto come un partner indipendente, un cliente che può esercitare il diritto di scelta in un ambito concorrenziale; è perciò essenziale attuare una organizzazione dei servizi che sia "customer oriented" e che ponga al centro della sua attività il cliente il quale contribuisce a creare il servizio, perché partecipa attivamente alla sua realizzazione, e può orientare le sue scelte secondo un criterio di preferenza e di convenienza, in particolare dove si trovano fianco a fianco in concorrenza diversi possibili fornitori, sia pubblici, che privati. La soddisfazione doverbbe essere il risultato finale di tutto il processo,  e una organizzazione di servizi ha un solo modo per sapere se i clienti sono soddisfatti: andando a porre in modo esplicito la domanda.  La Customer Satisfaction si pone come il passaggio conclusivo della filiera produttiva per acquisire in modo sollecito il feedback del cliente. La Regione Lombardia richiede a tutte le Aziende Ospedaliere accreditate di esguire ogni anno due rilevazioni della customer satisfaction e stabilisce modalità di metodo e dimensione del campione da investigare in rapporto al complesso delle prestazioni erogate ("universo" statistico).

L'ASST Nord Milano è particolarmente sensibile a condurre queste rilevazioni con la massima attenzione e rigore statistico; per questa ragione il numero di questionari validi raccolti è circa doppio rispetto a quello definito dal coefficiente scelto dalla Regione. L'URP provvede alla predisposizione del piano annuale, alla distribuzione e raccolta dei questionari con la collaborazione degli operatori delle Strutture ove avviene la rilevazione, infine all'elaborazione ed interpretazione dei dati ottenuti.